Критические факторы успеха (CSF) и ключевые показатели эффективности (KPI)

Критические факторы успеха (Critical Success Factor — CSF) — это решающие, жизненно важные факторы, на которых необходимо сосредоточиться для успеха вашего бизнеса. Критичность здесь понимается в том смысле, что если цели, связанные с этими факторами, не будут достигнуты, организация потерпит неудачу — возможно, катастрофическую. Термин был первоначально использован Р.Х.Даниэлем (1961 год, Гарвардская школа бизнеса) для определения информационных потребностей менеджеров.

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indikators — KPI) — это способ измерения работы CSF.

Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности – это две стороны одной медали, взаимодополняющие вещи. В нашей стране, для обозначения этого направления менеджмента и мотивации принято использовать лишь один термин  — Ключевые показатели эффективности или KPI.

Для наглядного понимания того, как взаимодействуют CSF и KPI, приведем пример малого (ресторанного) бизнеса небольшого городка N.

При разработке CSF, KPI и целевых значений можно использовать  следующий алгоритм:

  • для успеха бизнеса и достижения стратегических задач очень важно иметь… (это CSF)
  • лучший показатель того, работает ли CSF, это… (это KPI)
  • мы будем знать, что находимся на пути к решению наших стратегических задач, когда достигнем… (это целевое значение KPI).

Используя выше приведенные пример и алгоритм, ход размышлений при разработке CSF, KPI и целевых значений будет выглядеть так:

  • Для достижения цели крайне важно иметь долю рынка, довольных клиентов и качественное питание.
  • Наилучшим показателем того, имеем ли мы долю рынка, будет то, сколько бизнеса мы получаем по сравнению с другими ресторанами (доля рынка) в городе.
  • Мы будем знать, что находимся на пути к нашей цели, когда у нас будет 20% рынка.

Чтобы сформировать корректные CSF, которые действительно могут оказывать критическое влияние на успех бизнеса, существует ряд принципов:

  • Необходимо хорошо понимать окружающую среду, отрасль и конкурирующие компании.
  • Необходимо иметь полную информацию о своем бизнесе, о его слабых и сильных сторонах
  • Необходимо использовать в качестве CSF измеряемые факторы, так как они с большей вероятностью будут достигнуты, чем факторы, которые не измеряются.