Критические факторы успеха (CSF) и ключевые показатели эффективности (KPI)
Критические факторы успеха (Critical Success Factor — CSF) — это решающие, жизненно важные факторы, на которых необходимо сосредоточиться для успеха вашего бизнеса. Критичность здесь понимается в том смысле, что если цели, связанные с этими факторами, не будут достигнуты, организация потерпит неудачу — возможно, катастрофическую. Термин был первоначально использован Р.Х.Даниэлем (1961 год, Гарвардская школа бизнеса) для определения информационных потребностей менеджеров.
Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indikators — KPI) — это способ измерения работы CSF.
Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности – это две стороны одной медали, взаимодополняющие вещи. В нашей стране, для обозначения этого направления менеджмента и мотивации принято использовать лишь один термин — Ключевые показатели эффективности или KPI.
Для наглядного понимания того, как взаимодействуют CSF и KPI, приведем пример малого (ресторанного) бизнеса небольшого городка N.
При разработке CSF, KPI и целевых значений можно использовать следующий алгоритм:
- для успеха бизнеса и достижения стратегических задач очень важно иметь… (это CSF)
- лучший показатель того, работает ли CSF, это… (это KPI)
- мы будем знать, что находимся на пути к решению наших стратегических задач, когда достигнем… (это целевое значение KPI).
Используя выше приведенные пример и алгоритм, ход размышлений при разработке CSF, KPI и целевых значений будет выглядеть так:
- Для достижения цели крайне важно иметь долю рынка, довольных клиентов и качественное питание.
- Наилучшим показателем того, имеем ли мы долю рынка, будет то, сколько бизнеса мы получаем по сравнению с другими ресторанами (доля рынка) в городе.
- Мы будем знать, что находимся на пути к нашей цели, когда у нас будет 20% рынка.
Чтобы сформировать корректные CSF, которые действительно могут оказывать критическое влияние на успех бизнеса, существует ряд принципов:
- Необходимо хорошо понимать окружающую среду, отрасль и конкурирующие компании.
- Необходимо иметь полную информацию о своем бизнесе, о его слабых и сильных сторонах
- Необходимо использовать в качестве CSF измеряемые факторы, так как они с большей вероятностью будут достигнуты, чем факторы, которые не измеряются.